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导游强制购物更改行程 游客获得全额退款

[ 时间:2015-05-10 点击:4821 ]


 【案例】不久前,消费者魏女士通过广告传单得知某旅行社组织的香港两日游只需560元,价格很便宜,便通过电话报名参加,随后签署了旅游合同。

    5月1日行程第一天下午,在进入香港海洋公园前,旅行社导游突然要求消费者签订一份购物合同,要求每个消费者购物2000元至3000元的商品。魏女士以当初签订的旅游合同中没有该条款为由,不同意签署该购物合同,导游便阻止魏女士进入海洋公园游玩,并要求她自行离团。魏女士无奈之下报警,警察介入以后,魏女士才得以回归团队。

    5月2日,导游再次更改行程,全天共进入8个购物点,强迫游客购物,魏女士气愤至极自行返回广州,向广东省消费者委员会投诉。

    接到投诉后,广东省消委会立即联系了涉事旅行社,该旅行社表示行程更改是导游个人原因,并非公司决定,所以,公司方面不负担任何责任。涉事导游则表示,自己只是一个打工者,按公司安排工作。旅行社与导游互相推诿责任,并且态度强硬,拒不履行赔偿责任。

    经过多次调解,该旅行社最终为魏女士办理了全额退款。

    广东省消委会已将有关情况向旅游市场监管部门反映,并提出了加强监管,维持旅游市场秩序,营造安全和谐旅游消费环境的建议。【点评】根据《旅游法》第三十五条规定:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”

    本案的导游在消费者拒绝签订购物协议后阻止其继续按行程游玩,又擅自更改行程安排购物点强制消费,其做法不仅违反《旅游法》相关规定,还侵害了消费者的自主选择权和公平交易权,消费者有权按照合同约定和《旅游法》主张自身权利。

    广东省消委会建议广大消费者在选择旅行团时应谨慎对待,一定要到有资质的旅行社门店详细了解情况后再报名,切莫因贪图便宜轻信非法广告的虚假宣传,在签订合同前应仔细阅读合同内容。

    一旦在旅途过程中发生纠纷,可以采取拍照或录音录像等办法做好证据保存,积极维护自身权益。

   


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